La maîtrise des processus est la voie royale pour répondre
à la fois aux impératifs de productivité, de réactivité et
de qualité de service, gagner des parts de marché, voire
prendre le leadership. Ce livre décrit les enjeux et les
conditions d'un reengineering des processus visant à
tourner l'ensemble de l'entreprise et son personnel vers la
satisfaction du client. La qualité y est abordée sous les
trois aspects complémentaires que sont la maîtrise des
processus, une démarche permanente de progrès et
l'évolution des rôles de l'encadrement.
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