Alors qu'il pédale comme un dératé dans les rues de Lille pour livrer toujours plus de repas chauds, le narrateur de Client mystère est percuté par une voiture. S'il sort de l'accident sain et sauf (avec un bras mal en point), il se retrouve néanmoins «indisponibilisé» par les algorithmes de l'application pour laquelle il travaillait. Et donc, sans ressources.C'est alors qu'il entend parler d'un métier curieux:les «clients mystères», des particuliers mandatés par les entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Notre héros devient donc l'un de ces hommes invisibles à la solde du management contemporain.Client mystère dépeint avec tension et vivacité le monde du travail au temps de l'ubérisation:dictature de l'algorithme, culte de l'efficacité, déshumanisation progressive des interactions sociales, consumérisme débridé... autant de thématiques explorées dans ce roman, récit d'un passage à l'ennemi - avec toutes les conséquences que cela peut entraîner.
Narrateur sans nom, le personnage principal du roman de Mathieu Lauverjat est successivement livreur à vélo (pizza et sushi à toute heure grâce à son coup de pédale athlétique) puis client-mystère, se rendant anonymement sur place pour vérifier la marche des commerces, hôtels ou services publics dont le responsable ne veut pas courir le risque que la clientèle se manifeste négativement sur les réseaux sociaux.
Dans un cas comme dans l’autre, il est un numéro interchangeable à la solde du management contemporain, à base d’absolue dévotion à l’algorithme et de dictature des avis Google.
Depuis la médiatisation des procès pour harcèlement chez Orange, je pensais en connaître un rayon sur l’uberisation de la société mais il faut croire qu’il y a toujours à apprendre, ce que j’ai fait grâce à ce roman qui se penche avec humanité et perspicacité sur l’ambigüité de la zone grise où la réalité et l’inapparent se rejoignent, où la misère peut se vautrer dans le luxe, où les bons peut aussi être méchants.
La langue alerte, vivante, l’écriture, limpide et très évocatrice sont mise au service d’une atmosphère extrêmement réaliste, sans pour autant relever de la critique totale du néolibéralisme pur et dur et sans que l’aspect documentaire ne prenne jamais le pas sur le romanesque, un double exploit !
Ce livre voyage dans le cadre des #68premièresfois, merci à l’équipe pour cette belle aventure et ses découvertes enthousiasmantes (celle-ci par exemple).
Dès les premières pages, nous reconnaissons le narrateur parmi tous ces cyclistes urbains qui se faufilent entre les véhicules, « à fond la caisse », ceux qui alertent toute notre attention, ceux qui prennent des risques incontrôlés, par tous les temps, tempête, froid ou chaleur, pour livrer en temps et en heure le client à l’abri de tout, parfois seul ou entouré d’amis dans une ambiance décontractée ou festive.
Victime d’un choc face à un camion, ses blessures ne sont que handicap physique sans gravité. En revanche, les algorithmes de l’application pour laquelle il travaille le déclarent indisponible.
Sans ressources, il se lance dans une nouvelle aventure, et prend le statut de client mystère. Chargé d’évaluer les divers aspects du fonctionnement à la SNCF, dans des restaurants et divers commerces pour PMGT, formé en un tour de main par Anne-Sophie, il lui suffit de suivre la liste des tâches, objets, et personnel soumis au flicage et de noter ses observations pour un rapport complet à suivre. « Discrétion, abnégation, ubiquité, j’y ai vite pris goût à ce boulot mi-détective privé, mi-justicier du client roi » se sentant même « au cœur du dispositif de progrès » puisque tout , objet, tâche ou personnel, doit être ou devenir parfait.
Roman étonnant écrit dans un style au rythme d’un mode de vie ubérisé à la faveur d’un nouveau modèle économique, interrogeant le devenir des relations sociales et de la protection sociale, la précarité des salaires -ou plutôt du chiffre d’affaires pour l’auto-entreprenariat- et la fragilité de l’emploi… Tout cela est parfaitement identifié dans le roman de Mathieu Lauverjat qui a su adapter l’écriture au sujet et à l’époque. Après cette lecture, répondrons-nous aux questionnaires de satisfaction sans penser
Ils sont nombreux, à Lille comme ailleurs, à pédaler par tout temps, pluie, vent, soleil pour livrer dans les délais impartis et avec le sourire les commandes de plats préparés commandées en masse par les clients tranquillement installés sur leurs canapés.
Combien sommes nous à nous poser des questions sur les conditions de leur travail précaire, mal payé, difficile.
Le protagoniste de cette histoire est l'un d'eux. Efficace, rapide, motivé, il a réussi à dompter les algorithmes et à obtenir assez de livraisons pour que son job soit rentable et le positionne tout en haut de la liste des livreurs. Jusqu'au jour de la rencontre, brutale, avec un camion. Fracture, arrêt maladie forcé, sans indemnisation, indisponibilité qui le fait chuter inexorablement tout en bas de la liste des livreurs. Tous les efforts de trois ans anéantis. Il est temps de trouver un autre travail.
L'occasion se présente, il va devenir <a href="/livres/Lauverjat-Client-mystere/1477014" class="titre1">Client Mystère</a>. Quel drôle de métier, jouer au client pour tester les employés des entreprises, petites ou grandes, tenter de les déstabiliser, voir comment ils respectent les consignes, évaluer leurs performances.
À ce jeu là, il est assez doué. Son premier contrat le fait voyager dans les trains vers la province, puis évaluer les centre de vacances. Jusqu'au jour où ça casse et où il doute de lui et du bien fondé de ce qu'on lui demande.
Étrange roman qui laisse un goût amer de désillusion, de tromperie, de tension tels qu'on en trouve dans de nombreuses entreprises aujourd'hui. Il faut avouer que le monde du travail est une jungle dans laquelle il n'est pas toujours aisé de survivre.
Je ne sais pas dire si j'ai aimé ce roman. J'y ai retrouvé des ambiances du monde du travail, jeunes loups aux dents longues, anciens un peu paumés et largués par les plus jeunes, plus au fait des nouveautés et de ce qui marche, d'autres qui profitent à fond du système sans état d'âme, usage d'un langage propre à chaque entreprise comme s'il fallait être initié pour compter dans le sérail, tout y est présent et réaliste.
L'uberisation, la précarité, le stress, poussés à leur paroxysme. Sans doute tant que parfois cela met mal à l'aise.
J'ai bien aimé beaucoup le poulpe en couverture, surtout lorsque je l'ai retrouvé dans cette histoire parfois rocambolesque mais souvent juste.
https://domiclire.wordpress.com/2024/04/09/client-mystere-mathieu-lauverjat/
Bienvenue dans l'univers impitoyable et deshumanisé du nouveau commerce, sous l'oeil implacable et intrusif d'un Big Brother qui contrôle clients et employés.
Membre de « la Flotte » des coursiers à vélo livreurs de pizza, le narrateur (jamais nommé) fonce sous la pluie battante dans les rues de Lille pour livrer sa pizza dans les meilleurs délais, obtenir ainsi une note de satisfaction maxima, mais chute brutalement sur les pavés humides.
Le voilà indisponible pour plusieurs semaines, sans ressources . Comment survivre ?
En devenant «client mystère»: faux client chargé d'évaluer la bonne application du cahier des charges d'un commerce ou d'une entreprise et de noter sans état d'âme la qualité du service à la clientèle!
Lui qui auparavant était le noté devient alors celui qui note , contraint d'obéir aux notifications de sa manager Anne-Sophie, tombant sans cesse sur son smartphone et lui enjoignant d'être de plus en rapide et précis dans ses contrôles.
Il se trouve, comme le suggère l'illustration de couverture, dans la situation d'un poisson enserré dans les tentacules d'un poulpe .
Evoluant d'abord dans des fastfoods, dans des enseignes de bricolage, il prend du galon, accède à des primes, rêve d'investir dans la cryptomonnaie et se retrouve chargé d'observer non seulement le confort et la propreté du matériel, mais aussi la qualité du comportement et de l'uniforme des agents de la SNCF. Et ce, jusqu'au jour où l'employé sur lequel il devait concentrer ses observations se suicide. Comment ne pas se sentir responsable du drame?
Commence alors pour lui une descente aux enfers. Tout tombe à l'eau : projets professionnels, vie de couple : un engrenage infernal vers la marginalité.
Commencé comme une chronique de mœurs décapante et tragico-burlesque, l'ouvrage tourne alors au thriller .
CLIENT MYSTERE se présente comme un roman ponctué de mots du vocabulaire spécifique du management: un sabir fait d'anglicismes, d'acronymes, bien déroutants pour la non initiée que je suis. De même, son écriture énergique, trépidante basée sur un enchaînement syncopé de phrases courtes qui traduisent bien la pression constante pesant sur ces employés d'un nouveau type m'a paru bien essoufflante.
Je dois avouer que j'ai été même tentée d' abandonner la lecture avant d'arriver à la moitié du roman mais je me suis sentie emmenée malgré moi dans la chronique à rebondissements de ce forçat du commerce numérique.
Et le mieux est que je ne le regrette pas !
Rapide, vif et sans découvertes singulières, j'attendais plus une critique acerbe de l'uberisation, peut-être. Une fin découpée dans un catalogue sans intérêt réel. Je n'ai pas vraiment compris pourquoi Mathieu Lauverjat a voulu nous entraîner dans un pseudo imaginaire décousu.
Ils existent, ces clients mystère et nous le sommes tous plus ou moins à notre échelle lorsqu’au moindre achat nous recevons un demande d’évaluation de notre acquisition. Volonté réelle de fournir des commentaires pour de futurs acquéreurs, ou risque de sanctions pour un service jugé insuffisant ? On ne sait jamais comment sont exploitées ces données.
Toujours est-il qu’après une période de succès franc en tant que livreur à vélo dans les rues de Lille, le narrateur doit mettre fin à sa carrière à la suite d’un accident. Pour pouvoir s’assurer un minimum de revenus, il tente sa chance en tant que testeur tout azymuth, et le voilà investi de la tâche de tout vérifier, de cocher les cases de conformité, d’évaluer les vices, les objets, les mises en place dans les rayons de supermarché, ou la tenue des contrôleurs SNCF ! Il effectue sans état d’âme ce job qui lui donne un train de vie correct et son zèle lui permet de grimper dans la hiérarchie. Jusqu’à ce qu’un drame remette tout en question.
Après avoir égratigné le monde de la livraison à domicile de malbouffe, aussi bien côté cyclistes intrépides, pour qui la politesse n’est pas une option afin de recevoir l’indispensable cinq étoiles gage de survie dans le monde du travail, que du côté clients, objets d’un mépris bien masqué, ce sont notre société de consommation et ses nouveaux codes qui deviennent la cible de l’auteur.
Le processus d’embrigadement et d’assimilation est parfaitement évoqué, et pour notre valeureux testeur, la vie quotidienne est envahie de ses velléités de cotation, même en dehors des missions qui lui sont confiées. Où sont la morale et la compassion dans tout ça ? Derrière ce fonctionnement, se cache bien entendu le profit, et toujours pour les mêmes.
Le ton est alerte, l’humour ne manque pas pour dénoncer la tyrannie des algorithmes et confère à ces situations tragi-comiques un impression d’authenticité qui contribue à enfoncer un peu plus le clou au coeur de nos comportements habituels.
Très réussi, tant sur la forme que sur le fond, un roman dont on devrait entendre parler.
https://leslivresdejoelle.blogspot.com/2023/02/client-mystere-de-mathieu-lauverjat.html
Un dimanche soir pluvieux à Lille le narrateur pédale à toute allure pour livrer des repas chauds, il ne voit pas la voiture qui arrive sur le côté et le percute violemment. Il en sort avec un bras cassé, un vélo et un téléphone détruits et une pizza quatre fromages explosée sur le sol. Après cet accident, l'algorithme de l'application ne veut plus de lui, il est "suspendu, convalescent, indisponibilisé". Bref, il se retrouve sans ressources. Après avoir quelque temps offert son épiderme pour des tests de produits pharmaceutiques, il abandonne son travail de cobaye de laboratoire pour devenir "client mystère". Un client mystère est un particulier mandaté par les grandes entreprises pour jouer aux clients afin d'évaluer les performances des employés à leur insu. Il va devenir l'Homme invisible qui va vérifier la qualité du service, évaluer l'amabilité des employés, la propreté de leurs tenues, leur résistance à la mauvaise foi du client qu'il incarne. Il délivre des "satisfaisants-conformes" pour qualifier l'accueil, la propreté, l'ambiance... et doit mettre en lumière les insuffisances et les comportements fautifs des salariés. Il doit rester anonyme et à chaque mission se glisser dan la peau d'un nouveau personnage.
Il va progresser dans ce milieu, enquêter à bord des trains et des Centers Nature. Il ne sait pas qu'il a mis le doigt dans un terrible engrenage.
Ce roman sur le monde du travail à l'époque de l'ubérisation n'est pas un témoignage d'un employé victime de ce système mais un roman à dimension sociologique sur les dérives d'un certain monde du travail contemporain, un texte entre documentaire et fiction.
Mathieu Lauverjat met en scène les livreurs payés à la tâche, en permanence sur le qui-vive, leur obsession de livrer chaud, suspendus aux bips de l'application qui les envoient livrer une commande à l'autre bout de la ville, obsédés par les notes que vont leur mettre des clients le plus souvent incapables de leur témoigner le respect le plus élémentaire. Il décrit les petits boulots aliénants, la compétition entre ces esclaves des temps modernes, la déshumanisation du travail dans une société où algorithmes et plateformes ont pris le pas sur l'humain.
Mathieu Lauverjat a eu l'intéressante idée de faire passer le narrateur de l'autre côté du système, lui qui était noté par les clients devient celui qui note les employés qu'il est chargé d'évaluer en devenant Client mystère. Il décrit avec justesse l'évolution psychique du narrateur, ses sentiments, sa honte de devoir pousser des employés dans leurs retranchements pour évaluer leur capacité à gérer leur stress, l'imprévu, l'urgence et la tension, "en fait, je me sens sale".
Un style vif, par moment virevoltant, incisif et réaliste, des scènes très visuelles, un rythme soutenu pour une satire où le romanesque a une large place. Mathieu Lauverjat se lâche complètement avec le vocabulaire du management contemporain, un vrai délice. Un ton décalé, de l'humour, on sourit mais on rit jaune également. Juste un bémol sur la fin un peu trop granguignolesque à mon goût.
On imagine l'importante documentation sur laquelle l'auteur s'est appuyé pour écrire ce premier roman très réussi sur les dérives du monde du travail. On ne regardera plus jamais les livreurs du pizzas de la même façon, on n'écoutera plus les annonces commerciales dans les trains de la même façon après avoir lu ce roman.
A noter la couverture parfaitement bien choisie pour symboliser les tentacules d'un certain système où la note est devenue un outil de management. Un monde de la note, le culte de l'efficacité, des missions qui tombent selon la géolocalisation de l'employé dont la traçabilité est assurée par un algorithme, un monde du travail complètement déshumanisé. Tout cela fait froid dans le dos.
Je me souviens un jour avoir pensé en voyant des grappes de livreurs attendant leurs commandes que nous étions bien dans une société divisée entre ceux qui commandent et ceux qui livrent. Raccourci un peu rapide mais pas faux. Ce que propose Mathieu Lauverjat avec ce premier roman enlevé c'est l'exploration de cette société vue des coulisses et sous la forme d'une aventure qui se transforme en un road-trip que n'aurait pas renié le Tonino Benaquista des années 90.
Le narrateur est un jeune lillois de 24 ans devenu livreur faute de meilleure idée et par goût du vélo. D'abord la satisfaction de l'indépendance, le côté presque ludique de l'apprivoisement de l’algorithme pour monter en grade et récupérer les meilleures courses, le premier studio. Et puis, l’assujettissement aux sautes d'humeur de l'algorithme, la baisse de rémunération, la prise de risques jusqu'à l'accident. Voilà notre homme légèrement blessé mais incapable de pédaler donc obligé de trouver un plan B. Ce sera par le biais d'autres applications qui proposent de jouer les clients mystère afin d'évaluer des prestations, des services et bien sûr des salariés. Ses résultats le font bientôt remarquer par sa hiérarchie et passer le cap de la virtualité pour intégrer une équipe en chair et en os. Le voilà ainsi évoluant dans une start up dont il découvre les codes et le langage ce qui nous vaut quelques scènes particulièrement piquantes. Pourtant, ce n'est que le début d'un parcours qui va prendre une tournure totalement imprévue.
C'est la première fois que je lis quelque chose d'aussi juste dans l'observation de la mécanique "servicielle" poussée à l'extrême où tout est automatisé et surtout évalué. Le roman de Mathieu Lauverjat interroge l'absurdité de la soumission à des algorithmes, le cynisme des évaluations qualité et trouve le moyen de pénétrer au cœur du système tout en divertissant sacrément son lecteur. Tout ceci dans un style qui allie précision et inventivité autant dans l'écriture que dans le fil narratif. On a beau répéter que le monde rend fou, c'est toujours plus clair avec des exemples précis et un héros auquel on peut s'identifier. Ni vraiment roman social ni tout à fait roman d'aventures, ces tribulations d'un quidam au pays des data s'avèrent instructives, surprenantes et très réussies.
(chronique publiée sur mon blog : motspourmots.fr)
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