Ces deux livres offrent au lecteur un maximum d'informations sur la démarche ITIL® pour maîtriser sa mise en oeuvre.
614 pages par nos experts.
Un livre de la collection DataPro.
ITIL® V3 - Comprendre la démarche et adopter les bonnes pratiques.
Ce livre présente la démarche ITIL® V3 et les bonnes pratiques de sa mise en oeuvre. Il s'adresse à toutes les personnes travaillant à l'informatique, du responsable informatique au technicien, en passant par l'ingénieur ou le hotliner d'un centre de service. Ce livre va leur donner un éclairage sur les grands principes de la gestion de services, le positionnement de la démarche ITIL®, et leur montrera les bénéfices qu'elle peut apporter pour l'organisation ainsi que les pièges à éviter dans sa mise en oeuvre.
Dans un premier temps, l'auteur présente les différences entre une norme, un standard, des bonnes pratiques et positionne ITIL® par rapport aux autres démarches qualité qui traitent de la gestion de services. Il explique ensuite en détail tout le vocabulaire (processus, fonction, incident, problème...) qui va permettre à tous, à l'informatique et à l'extérieur de l'informatique, de se comprendre.
Le livre reprend ensuite chapitre après chapitre les 5 phases du cycle de vie des services informatiques : stratégie de services, conception de services, transition de services, exploitation de services, amélioration continue de services. Pour chacune de ces phases, les processus sont décrits et expliqués avec leur terminologie propre, en mentionnant les acteurs, les activités, et les objectifs et bénéfices attendus.
Un chapitre entier traite de la mise en oeuvre de la démarche ITIL® V3. De manière très pragmatique, il donne des recommandations et des conseils pour démarrer la mise en place, accompagner au changement, éviter les échecs et les rejets de la démarche.
En fin de livre, un glossaire reprend tout le vocabulaire et les définitions.
Les chapitres du livre :
Avant-propos - La démarche ITIL et les normes - Le cycle de vie des services - La stratégie des services - La conception des services - La transition des services - L'exploitation des services - L'amélioration continue des services - La mise en oeuvre de la démarche ITIL - Conclusion - Glossaire.
Un livre de la collection Epsilon.
ITIL® - Mise en oeuvre de la démarche ITIL® en entreprise (2e édition).
Ce livre s'adresse à des lecteurs ayant déjà une connaissance de la démarche ITIL® V3 (par exemple, certifiés « Niveau 1 - Les fondamentaux ») et qui doivent s'impliquer dans la mise en oeuvre de processus dans leur entreprise, et également à des gestionnaires de processus en leur fournissant des conseils pratiques.
Pour aider efficacement le lecteur dans la mise en oeuvre de cette démarche, l'auteur rappelle les principes généraux et les notions importantes de la gestion de services et détaille, pour tous les processus et toutes les fonctions, les relations qu'ils peuvent entretenir les uns vis-à-vis des autres. La représentation originale de ces cartographies est une aide pratique pour le travail de mise en oeuvre de la démarche. Le choix des acteurs qui vont intervenir, les compétences nécessaires et les points de vigilance à surveiller donnent un éclairage complémentaire aux bonnes pratiques ITIL® V3. Au-delà des processus majeurs de la démarche ITIL® V3 le livre donne également des informations sur les vingt-quatre processus et positionne la version ITIL® V2 ainsi que les améliorations apportées par la version ITIL® V3-2011. En se plaçant dans chaque processus, ce livre donne une vue claire des autres processus (attentes, livrables, relations, etc).
Les chapitres du livre :
Introduction - Les généralités d'ITIL® V3 - Le centre de services - Le support et l'analyse opérationnelle - L'offre et les accords de services - La mise en production, le contrôle et la validation - La planification, la protection et l'optimisation - La mise en oeuvre de la démarche ITIL® V3 - Les autres versions d'ITIL® et ISO 20000 - Conclusion.
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